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Comunicação assíncrona e RSS: aumentando a estruturação e a
interoperabilidade
Descubra novas aplicações para o RSS,
automatizando a troca de informações para resolução de problemas
práticos do mundo corporativo.
Os ambientes de colaboração
caracterizam-se por serem espaços, virtuais ou presenciais, onde
indivíduos podem compartilhar experiências, além de construir e
debater idéias de forma coletiva, interagindo com outras pessoas. Os
modelos de comunicação num ambiente colaborativo podem ocorrer de
forma síncrona e/ou assíncrona.
No mundo agitado dos negócios, o modelo de comunicação assíncrona é
bastante utilizado, por permitir a interação de vários indivíduos em
volta de um mesmo assunto, sem que necessariamente estes estejam
conectados ao mesmo tempo, podendo fazer parte da discussão de
acordo com sua disponibilidade. Segundo HOLANDA (2004), uma
estrutura assíncrona não ocorre em sincronia com algum evento ou
processo, ou segundo uma taxa constante em relação a determinada
referência. Como exemplos das ferramentas de comunicação assíncrona
mais utilizadas podemos citar o e-mail, as listas de discussão e os
fóruns.
É importante salientar que as ferramentas assíncronas enfocam o
registro, catalogação, compartilhamento e distribuição das
informações. São mais utilizadas em questões que independem de uma
análise comportamental do problema. Também condicionam o usuário a
um modelo de executar suas tarefas voltado ao estudo e à análise.
URGÊNCIA X ESTRUTURAÇÃO
No mesmo mundo corporativo agitado, nesta era digital, onde os
clientes exigem o melhor atendimento no menor espaço de tempo, nos
deparamos com o seguinte dilema: como realizar um atendimento com
informações precisas e imediatas, documentando, catalogando e
codificando esta interação com uma estrutura de comunicação
assíncrona?
Ao contrário das ferramentas assíncronas, os mecanismos de
comunicação síncronos permitem que duas ou mais pessoas trabalhem
interativamente em tempo real. O uso de aplicativos para comunicação
instantânea como o MSN Messenger, Yahoo! Messenger, AOL Instant
Messenger, ICQ e as ferramentas de chat, sem falar no velho
telefone, exemplificam este tipo de estrutura.
Entretanto, as ferramentas síncronas não tem como prioridade,
documentar o conhecimento para um posterior compartilhamento. Além
disso, como permitir que mais de dois indivíduos interajam em torno
de um mesmo problema, de uma forma ordenada e com algum tipo de
estruturação, para uma posterior consulta ao conhecimento
documentado?
APLICANDO NO DIA-A-DIA
Em minha experiência profissional, encontrei cenas bem semelhantes
as que descreverei agora:
Problema 1:
O funcionário insubstítuivel
-
Para executar determinado
procedimento, o funcionário A realiza esta atividade há 20 anos.
Como os clientes não podem esperar muito tempo pelas respostas
deste funcionário, o conhecimento tácito sobre este procedimento
nunca foi documentado;
-
O mesmo funcionário A não tem
interesse em documentar o que sabe, com medo de ser substituído
ou até mesmo ser demitido.
"E se este funcionário adoecer ou ficar de férias, a corporação vai
parar porque não há quem faça o seu serviço?"
Problema 2:
Como registrar e compartilhar o fluxo de informações da empresa?
-
Um funcionário B, do setor de
atendimento, precisa abrir um chamado para o setor C, sobre um
determinado problema;
-
Ele utiliza o seu instant
messenger e fala com a funcionária D, que não anota o chamado em
lugar algum e logo depois, precisa se ausentar da empresa;
-
Duas horas depois, o funcionário
B, que deixou o cliente na sala de espera, não localiza a
funcionária D no instant messenger. Tenta ligar várias vezes
para o setor C e, quando consegue ser atendido, descobre que a
funcionária não se encontra mais na empresa e ninguém sabe até
então do problema dele.
"E agora, o que o funcionário B vai
relatar ao seu cliente, que está na sala de espera?"
Problema 3:
Como acompanhar a produção de informações e conhecimento e, ao mesmo
tempo, desempenhar as tarefas rotineiras ?
-
Um gerente necessita participar de
diversas reuniões, além de acompanhar os projetos e assessorar
as equipes que lidera;
-
Para melhorar a qualidade do seu
trabalho, ele precisa estar atualizado com as novidades
veiculadas na intranet da empresa a todo instante;
-
Ele não pode utilizar um instant
messenger, pois não tem como atender diversos funcionários com
atividades distintas e ao mesmo tempo de forma pontual.
"Como este gerente pode ficar
atualizado e dar conta de suas atividades rotineiras ao mesmo tempo
?"
METADADOS + RSS
A busca da solução para os três problemas acima citados teve início
aqui mesmo, no
Intranet Portal,
no excelente artigo "Metadados
para colaboração e compartilhamento, já!”, da colunista Renate
Landshoff (2005). Naquele artigo, Renate salienta a importância dos
metadados para promover a personalização automática, a melhoria em
estruturas de buscas, a identificação de um registro e para promover
a interoperabilidade entre sistemas e bancos de dados. Diria ainda
que os metadados são a chave para a interoperabilidade entre
indivíduos e corporações como um todo.
O RSS (Rich Site Summary) é uma tecnologia baseada em XML (Extensible
Markup Language) que permite que as fontes de informação, de
qualquer ambiente que as codifiquem neste formato, possam ser
acessadas através de softwares leitores de conteúdo. É comum a
utilização da palavra feed (alimento) para representar a aquisição
de conteúdo por estes aplicativos. Os leitores de RSS são
alimentados a todo instante com fontes de informações atualizadas e
em tempo real, a gosto do usuário. Além disso, a maioria dos
leitores de RSS utiliza-se de diversos artifícios para alertar os
usuários sobre a existência de novos conteúdos, como "janelinhas
pop-ups" e avisos sonoros, como acontece nos instant messengers.
A tecnologia RSS é um maravilhoso exemplo de interoperabilidade.
Através do RSS, não importam onde estejam armazenados os dados, pois
eles poderão ser acessados. Parece um sonho poder vislumbrar a
possibilidade de integrar as informações de um mainframe, uma
estrutura cliente-servidor e até mesmo um fórum de discussão. Se
estas fontes podem codificar suas informações em RSS, o problema
está resolvido.
Em relação aos problemas descritos, pude encontrar as seguintes
soluções:
Em uma mesma comunidade virtual, o
funcionário "insubstítuivel" pode acessar, através de um leitor de
RSS, as informações do cotidiano do seu interesse, como os
resultados do futebol ou da economia. Além disso, este funcionário
pode perceber que no mesmo ambiente que ele recebe as informações do
cotidiano, poderia atender vários dos seus clientes ao mesmo tempo,
sendo alertado das solicitações destes clientes numa determinada
freqüência;
O funcionário B, ao invés de comunicar
o seu problema à funcionária D, poderá cadastrar o seu chamado num
ambiente relacionado ao setor C e todos os funcionários deste setor
serão alertados desta solicitação. Caso a funcionária D não possa
resolver o problema, ela poderá ser ajudada por seus colegas de
trabalho;
Para o gerente, basta que ele
configure seu leitor de RSS para alertá-lo das novidades sobre as
fontes que ele desejar. A cada nova informação, esta aplicação o
informará, sem que ele tenha que correr atrás das novidades sempre
que precisar destas.
Diversos são os portais que já disponibilizam informações em formato
RSS no Brasil e no exterior. Escolha o seu leitor RSS favorito e
experimente esta nova forma de se manter informado.
Fico por aqui e espero ter incentivado a todos a se manterem bem
informados com muito menos esforço. Aguardo opiniões e comentários a
respeito deste artigo.
Referências
HOLANDA, A. B. d. (2004), Dicionário
Aurélio.
Acessado em agosto de 2004.
*http://www2.uol.com.br/aurelio/fechado/index.html?
stype=k&verbete=assincrono
Renate Landshoff (2005), "Metadados
para colaboração e compartilhamento, já!”. Acessado em janeiro de
2005.
*http://www.intranetportal.com.br/gestao/gc2
Mais informações sobre a tecnologia
RSS podem ser encontradas no site do projeto RSSficado -
http://www.rssficado.com.br
Extraído do website do Instituto de
Tecnologia em Informática e Informação do Estado de Alagoas
*
http://www.itec.al.gov.br/ |